Die Hintergründe
Für das Wohnungsunternehmen Curo mit Hauptsitz im britischen Bath waren es aber nicht allein die Kosten, die den Anlass gaben, dass 360 Customer Portal von Aareon UK im März 2019 einzuführen. Für die Briten gab es eine ganze Reihe von Argumenten. Tom Battersby verantwortet als Director ICT die Informations- und Kommunikationstechnik bei Curo und erklärt die genauen Hintergründe:

„Wir haben unsere Kunden befragt und dabei herausgefunden, dass 90 Prozent derer, die einen Internetzugang haben, mit uns digital kommuni­zieren wollen. Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, möchten wir diesem Wunsch natürlich nachkommen – denn das ist auch die Zukunft.“

Und es gibt weitere Gründe, die Battersby anführt. Laut ihm beläuft sich die Arbeitszeit, in der die Mitarbeiter im Callcenter Anfragen zu Reparaturen und Zahlungsvorgängen beantworten auf rund 16.000 Stunden pro Jahr. Über das Aareon 360 Customer Portal können die Mieter all das ganz leicht selbst einsehen – und er ergänzt:

„Das Portal schafft Transparenz. Die Mieter können besser den Überblick über ihre persönlichen Daten behalten, direkt darauf zugreifen – und das zu jeder Uhrzeit ganz bequem von zu Hause aus, ohne anzustehen oder in der Warteschleife zu hängen. Außerdem haben die Mieter so den gleichen Informationsstand wie wir, was in der Kommunikation vieles vereinfacht.“

Über das Portal können die Mieter zudem direkt Reparaturtermine vereinbaren. Dadurch ist sichergestellt, dass die Handwerker die Mieter wirklich antreffen. Und auch Papier-, Druck- und Portokosten fallen weg, da die postalische Kommunikation durch das Portal abnimmt – vor allem, wenn in Zukunft Sicherheitszertifikate, wie beispielsweise für Gasthermen, auch rechtskonform digital abgelegt werden können. Das seien bis zu 20.000 Ausdrucke, die dann wegfielen, so Battersby. Der Effizienzgewinn ist damit enorm.

„Das Geld und die Zeit, die wir über das Kundenportal im administrativen Bereich einsparen, können wir an anderer Stelle gut nutzen. Beispielsweise können wir in unsere Gebäude investieren oder andere Services für unsere Mieter verbessern.“

Darüber hinaus gab es für Curo einen weiteren entscheidenden Aspekt – nämlich den der Zusammenarbeit. Seit 2011 nutzt Curo bereits das ERP-System Aareon QL und seit 2016 die 1st Touch Self-Service App. Der Unterschied zwischen dem Portal und der Self-Service App besteht darin, dass das Portal nur über den Browser zugänglich ist, dem Mieter aber mehr Details anzeigt. Darüber hinaus verschafft es dem Mieter mehr Kontrolle über Änderungen an seinem Kundenkonto, beispielsweise die Aktualisierung persönlicher Daten. Beides hat für den Director ICT einen Vorteil:

„Das alles lässt sich problemlos miteinander kombinieren, alle unsere Daten sind bei einem einzigen Anbieter gebündelt und alles hat dasselbe Look and Feel.“

Für Curo sei es wichtig, dass es keine funktionellen Lücken gibt, ergänzt Battersby. Das garantiere die Zukunftsfähigkeit und stelle sicher, dass die Digitalstrategie des Unternehmens aufgeht. Den Preis der Software hatte das Wohnungsunternehmen mit verschiedenen Angeboten verglichen.

Der Erfolg
Bei Curo haben sich bereits nach drei Monaten 2.300 Mieter im Portal registriert. Pro Woche kommen circa 50 neue hinzu. „Das Ganze ist ein Prozess, denn das 360 Customer Portal verlangt eine Verhaltensänderung bei unseren Kunden. Sie müssen sich langsam umgewöhnen“, stellt Battersby fest. Und Curo ist nicht das einzige Wohnungsunternehmen im Vereinigten Königreich, das die Software erfolgreich nutzt. „Sechs Kunden haben das Portal schon im Einsatz. Bei acht weiteren Kunden befinden wir uns derzeit in der Implementierungsphase. Und noch einmal weitere sieben Kunden stehen bereits in den Startlöchern“, sagt Tim Birkett, Professional Services Manager – Digital Products bei Aareon UK.“