Forschung

Ich bin
Neela

„Hallo – schön, Dich kennenzulernen. Ich bin Neela. Wie kann ich Dir helfen?“ Neela ist der KI-basierte Virtual Assistant von Aareon und soll zukünftig immer eigenständiger bei der Kommunikation mit Mietern unterstützen. Aktuell befindet sich Neela noch in der Pilotphase, sie wird die Mieterbetreuung in Zukunft aber schrittweise transformieren.

Viele Fähigkeiten
Wenn man Neela nach ihren Fähigkeiten fragt, geht es vor allem darum, Kunden von Wohnungsunternehmen zu helfen und Mitarbeiter zeitlich zu entlasten. Kunden werden die Möglichkeit erhalten, mit ihr in einem ersten Schritt über Chat und in einem zweiten Schritt über Sprache zu kommunizieren und ihre Anliegen rund um die Uhr mitzuteilen. Je mehr Anfragen Neela erhält und beantwortet, desto schneller lernt der zugrundeliegende Algorithmus – und mit der Zeit kann sie immer mehr Aufgaben im Rahmen der Mieterkommunikation übernehmen. Greg Johns, Group Product Strategy Manager bei Aareon, der für die gruppenweite Produktstrategie verantwortlich ist, sagt:

„Mit 25 Jahren hat Neela ihr KI-Studium erfolgreich abgeschlossen und ist sehr wissbegierig, sodass Sie stetig dazulernt. Es war uns wichtig, dass unser Virtual Assistant Charakter hat. Das Ergebnis heißt Neela.“

Viel Technologie
Ausgestattet wird Neela mit künstlicher Intelligenz, modernsten Chatbot-Funktionalitäten und neuester Dialogtechnologie. Der Einführungsprozess ist in drei Stufen vorgesehen: Erste Stufe ist das Basislevel, auf dem Neela bestehende Leistungen und Prozesse über einen Kommunikationskanal zugänglich machen wird. Dann kann sie beispielsweise einen wesentlichen Teil eingehender Fragen zu Zahlungsvorgängen automatisiert beantworten oder Reparaturtermine mit Handwerkern vereinbaren. Auf der zweiten Stufe soll sie in Zukunft als „Smart Virtual Assistant“ Nutzern Orientierungshilfen, Schulungen und Support bieten. Auf der dritten Stufe soll sie schließlich als „Intelligent Personal Assistant“ zentaler Anlaufpunkt für alle Beteiligten werden, das heißt nicht nur für Mieter, sondern auch für Dienstleister der Wohnungsunternehmen. Außerdem wird sie Prozesse weiter vereinfachen und komfortabler gestalten sowie intelligente Entscheidungen treffen.

Neela baut ihre Fähigkeiten stufenweise aus

Auf der ersten Stufe macht sie bestehende Leistungen wie das Beantworten von Mieter-Anfragen zu Zahlungsvorgängen zugänglich. Auf der zweiten Stufe kann sie Schulungen halten und deutlich mehr Support bieten. Auf der dritten Stufe soll sie schließlich als „Intelligent Personal Assistant“ zentraler Ansprechpartner für Mieter, Wohnungsunternehmen und Dienstleister sein.

Viele Vorteile
Aareon verfolgt mit Neela vor allem ein Ziel: den Kunden und deren Mietern einen weiteren automatisierten Servicekanal zur Verfügung zu stellen, der zusätzlich zu den digitalen Kanälen wie Apps und Online-Portalen rund um die Uhr erreichbar ist. Kunden werden in der Lage sein, mit Neela über Kurznachrichten, Social-Media-Kanäle und sogar über intelligente Lautsprecher wie Google Home oder Amazon Echo zu kommunizieren. „Wenn man bedenkt, dass beispielsweise die Mehrheit eingehender Mieteranfragen bei einem Wohnungsunternehmen einfache Standardfragen sind, macht ein Virtual Assistant als Kommunikationskanal, der diese Fragen automatisiert beantworten kann, sehr viel Sinn. So können Anfragen schneller beantwortet und die dadurch frei werdenden Kapazitäten für komplexere Anfragen genutzt werden“, erläutert Greg Johns.

In Zukunft wird es möglich sein, Neela auch über intelligente Lautsprecher zu bedienen.
Foto: Adobe Stock

„Alle Organisationen mit einem hohen Maß an Kundenbetreuung – egal, ob im öffentlichen, privaten oder sozialen Wohnungsbau – können von Neela profitieren“, ergänzt er. Neela wird komplett in die ERP-Lösungen und Portale/Apps von Aareon integrierbar sein. Sie wird Daten erheben und aktualisieren, die richtige Aktion auslösen und protokollieren. So sorgt Neela letztendlich für Einsparungen, sowohl in finanzieller als auch in zeitlicher Hinsicht. Sie entlastet zum einen die Mitarbeiter im Kundenservice, die so mehr Zeit für andere Aufgaben haben. Zum anderen müssen Mieter nicht länger in Warteschleifen hängen, was wiederum die Kundenzufriedenheit steigert.

Viel Entwicklung
Die Entwicklung des Virtual Assistant erfolgte in internationaler Zusammenarbeit. Der Entwicklungsprozess begann Anfang 2019 mit verschiedensten Methoden, unter anderem mit der Design-Thinking-Methode. Im Mai 2019 wurde der Pilotkunde, das schwedische Wohnungsunternehmen Stena Fastigheter, involviert. „Besonders herausfordernd bei der Entwicklung war die Auswahl der Anwendungsfälle, denn sie müssen zum einen technisch realisierbar sein und zum anderen ausreichend Mehrwert für die Kunden bieten“, sagt Katarina Falk, Director ERP Solutions bei Aareon Nordics. „Die enge Zusammenarbeit mit Kunden und der Aareon Gruppe war für Aareon Nordics eine aufregende und lehrreiche Erfahrung. Wir haben direkt gespürt, welche Vorteile es hat, in einen so großen Kontext eingebettet zu sein.“

Bei Stena Fastigheter befindet sich der Virtual Assistant bereits im Testbetrieb. Pernilla Fröden von Stena Fastigheter erläutert warum:

„Neelas Mehrwert ist für uns nicht nur rein auf die Kosten beschränkt. Wir möchten mit ihr unsere Marke stärken – das heißt, durch mehr Service den Mieterservice verbessern und einen Kundenkontaktpunkt (Customer Touch Point) bieten, der deutlich über dem Standard liegt.“

Viele Investitionen

Aareon investiert nicht nur in virtuelle Assistenten, sondern insgesamt sehr viel in neue Technologien. Im Jahr 2019 flossen allein 38 Millionen in Forschungs- und Entwicklungsaktivitäten. Anlässlich der Marktankündigung von Neela betont Dr. Imad Abdallah, Vorstand Digitale Lösungen der Aareon AG: „Aareons Virtual Assistant Neela ist ein weiteres Ergebnis unserer zukunftsweisenden Aktivitäten in Forschung und Entwicklung. Wir investieren umfassend, um neue Technologien für unsere Lösungen zu nutzen, und schaffen so Mehrwerte für unsere Kunden.“

Der Pilotkunde
Stena Fastigheter

25.000

Einheiten

werden von Stena Fastigheter verwaltet – vor allem in den Regionen rund um Göteborg, Malmö und Stockholm.


Gegründet wurde das Unternehmen im Jahr

1981


Stena Fastigheter

ist eines der größten privaten Wohnungs­unternehmen in Schweden.

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